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關(guān)于聯(lián)通積分的那些事兒之青島聯(lián)通積分管理

集號(hào)吧丨發(fā)表時(shí)間：2015-11-16丨訪問(wèn)量：473
[摘要]說(shuō)完湖北，接下來(lái)聊聊青島，關(guān)于青島這個(gè)管理辦法就早了，是七月份發(fā)行的，事件的導(dǎo)火索來(lái)自一個(gè)山東青島聯(lián)通客服呼叫中心員工小劉在論壇發(fā)布的一個(gè)帖子。

　 　 　 　 　 　 　 　 　

　　說(shuō)完湖北，接下來(lái)聊聊青島，關(guān)于青島這個(gè)管理辦法就早了，是七月份發(fā)行的，事件的導(dǎo)火索來(lái)自一個(gè)山東青島聯(lián)通客服呼叫中心員工小劉在論壇發(fā)布的一個(gè)帖子。

　

　 　 　 　就在7月底，一個(gè)求助帖子“求教，××號(hào)碼……業(yè)務(wù)受理不了，客戶反復(fù)投訴，如何解決？”吸引了聯(lián)通中心員工的注意，這就是山東青島聯(lián)通客服呼叫中心員工小劉在該中心網(wǎng)站員工論壇發(fā)布的。小劉的求助帖子迅速得到中心員工的積極響應(yīng)，大家也紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終協(xié)助小劉成功解決了疑難投訴，大家也通過(guò)此次求助掌握了該類投訴的處理辦法。

　

小劉的這次采取的投訴處理辦法就是青島今年7月份開展的“方案征集積分管理”活動(dòng)。 “方案征集積分管理”活動(dòng)通過(guò)中心網(wǎng)站的員工論壇模塊開展，它鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出疑難問(wèn)題、主動(dòng)為解決疑難問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這樣可以提高疑難投訴處理效率。它主要采用統(tǒng)一命題、我要求助兩種方案征集模式：統(tǒng)一命題模式是為了征集佳處理方案，由中心業(yè)務(wù)主管針對(duì)公司關(guān)鍵或群發(fā)的服務(wù)疑難問(wèn)題廣發(fā)英雄帖；我要求助模式要求后臺(tái)主管及全體員工群策群力，提出解決辦法，這個(gè)主要應(yīng)用于員工遇到疑難投訴。

　

在這個(gè)方案里面，，提問(wèn)者可以對(duì)跟帖提交的解決辦法或答案進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)跟帖回復(fù)的價(jià)值可以評(píng)價(jià)為提問(wèn)者采納、佳答案。并且每個(gè)員工都有權(quán)利發(fā)起方案征集，征集的問(wèn)題范圍包括業(yè)務(wù)知識(shí)、處理技巧、溝通話術(shù)、處理流程等。

　

客服呼叫中心還采取了積分管理的方法，也就是被提問(wèn)者采納的方案計(jì)3分，被提問(wèn)者評(píng)為佳答案的計(jì)5分，提問(wèn)者每提出1個(gè)有價(jià)值的問(wèn)題計(jì)5分，跟帖者每回答一個(gè)問(wèn)題或提交一個(gè)方案計(jì)1分，后根據(jù)績(jī)效管理辦法按照一定比例兌現(xiàn)績(jī)效。

　

都說(shuō)吃魚能讓人變聰明，青島人離海近，愛(ài)吃魚，想到這個(gè)聰明的辦法也不足為奇，據(jù)悉，截至7月底，該中心員工共提交有價(jià)值的方案征集27帖，有1095個(gè)跟帖方案被采納，員工跟帖提交方案1351次，有20余個(gè)跟帖方案被評(píng)為佳答案，論壇上發(fā)布的疑難投訴均得到了圓滿解決。

　

由此可見(jiàn)，果然讓群眾發(fā)言是對(duì)的。青島聯(lián)通公司這個(gè)辦法著實(shí)行之有效，其實(shí)，其他地方也可以效仿的。青島呢，吉號(hào)吧小編就為大家介紹到這里了，接下來(lái)看看其他地方又有什么奇招吧。

　

　

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