部分：業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容

　　1. 什么是“號(hào)碼百事通”？

　　“電信號(hào)碼百事通”是為公眾客戶提供電話號(hào)碼查詢服務(wù)的同時(shí)，圍繞“衣食住行用”等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務(wù)。

　　公眾客戶只需撥打114或118114(北方10省)，就可以獲取家政、餐飲、指路、旅游、訂票訂房等生活信息服務(wù)。只收取基本通話費(fèi)。“隨時(shí)隨地，號(hào)碼百事通”。

　　2. “號(hào)碼百事通”分哪幾類業(yè)務(wù)？

　　“號(hào)碼百事通”分：行業(yè)首查類、查詢轉(zhuǎn)接類、信息發(fā)布類、通信助理類四大類業(yè)務(wù)。

　　3. 行業(yè)首查分哪幾類子業(yè)務(wù)？

　　行業(yè)首查分：行業(yè)首查、品牌查詢、實(shí)名查詢、查詢信息分析等內(nèi)容

　　4. 行業(yè)首查業(yè)務(wù)描述

　　話務(wù)員在受理用戶模糊查詢或行業(yè)查詢、服務(wù)范圍查詢時(shí)，話務(wù)員就把同行業(yè)內(nèi)申請(qǐng)過“行業(yè)首查”業(yè)務(wù)的一個(gè)或一組企業(yè)的號(hào)碼采取循環(huán)播放的方式提供給客戶。在為用戶提供信息服務(wù)的同時(shí)也為注冊(cè)企業(yè)優(yōu)先提供了商機(jī)。

　　5. 品牌查詢業(yè)務(wù)描述

　　查詢客戶能以商家合法注冊(cè)的品牌或商標(biāo)，通過114號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)來查詢牌或商標(biāo)對(duì)應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號(hào)碼等相關(guān)信息。

　　6. 實(shí)名查詢業(yè)務(wù)描述

　　企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記戶名與實(shí)際使用名不一致時(shí)。當(dāng)用戶問詢到該企業(yè)使用名時(shí)，為簽約企業(yè)提供實(shí)際使用名查詢。

　　7. 臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述

　　為簽約商家向查詢者提供臨時(shí)對(duì)外電話。如：演唱會(huì)售票點(diǎn)電話、抽獎(jiǎng)號(hào)碼、各類展覽會(huì)主委會(huì)聯(lián)系電話等

　　8. 查詢信息分析業(yè)務(wù)描述

　　向注冊(cè)商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為注冊(cè)商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。

　　9.查詢轉(zhuǎn)接行業(yè)首查分哪幾類子業(yè)務(wù)？

　　查詢轉(zhuǎn)接行業(yè)首查分：查詢轉(zhuǎn)接、短信/傳真報(bào)號(hào)、話務(wù)呼轉(zhuǎn)

　　10.查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)描述

　　話務(wù)員查詢到簽約商家時(shí)，會(huì)提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接， 如用戶需要轉(zhuǎn)接，話務(wù)員將客戶電話轉(zhuǎn)接到所查詢的電話給，或者客戶在收聽完簽約商家查詢信息播報(bào)后，依照語(yǔ)音提示直接按熱鍵進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號(hào)碼，也不必二次撥打，無需二次撥號(hào)。

　　11.短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述

　　用戶使用手機(jī)、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話時(shí)，在聽完114 播報(bào)查詢電話后，語(yǔ)音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息。話務(wù)員在回復(fù)查詢者時(shí)，依照查詢客戶要求，也可人工通過短信將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。

　　12.傳真報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述

　　用戶在聽完 114 播報(bào)查詢電話后，語(yǔ)音系統(tǒng)提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平臺(tái)上,將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。

　　13.話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)描述

　　與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢?cè)撔袠I(yè)又無明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。

　　14.信息發(fā)布類業(yè)務(wù)分哪幾類子業(yè)務(wù)？

　　信息發(fā)布類業(yè)務(wù)分：語(yǔ)音廣告、指路服務(wù)、網(wǎng)址查詢、多條件查詢

　　15.信息發(fā)布業(yè)務(wù)描述

　　在用戶查詢號(hào)碼時(shí)，為查詢者提供更多的基于被查號(hào)碼信息查詢，同時(shí)為被查詢商戶提供多種形式的信息發(fā)布。提供查詢企業(yè)的詳盡信息，讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息，也更方便用戶找到被查的企業(yè)。其主要服務(wù)內(nèi)容包括：

　　a 語(yǔ)音廣告

　　電信根據(jù)簽約商家提供的廣告內(nèi)容錄制成語(yǔ)音文件，當(dāng)有用戶查詢?cè)摵灱s商家時(shí)，114 臺(tái)在提供號(hào)碼或其他信息的同時(shí)一并向用戶播放錄制好的語(yǔ)音文件。

　　b 指路服務(wù)

　　當(dāng)用戶基于簽約商家的單位名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件查詢時(shí)，114 臺(tái)主動(dòng)將被查詢商家的地址和行程路線進(jìn)行播報(bào)。

　　c 網(wǎng)址查詢

　　簽約被查詢商戶提供企業(yè)名稱、電話號(hào)碼、公司地址、品牌名稱或?qū)嵱妹确绞?、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱的查詢服務(wù)。

　　d 多條件查詢

　　指在受理、答復(fù)公眾用戶號(hào)碼查詢時(shí)，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動(dòng)播報(bào)。

　　16.通訊助理類業(yè)務(wù)分哪幾類子業(yè)務(wù)？

　　通訊助理類業(yè)務(wù)分：語(yǔ)音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)、語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商旅業(yè)務(wù)

　　17.通信助理

　　為滿足個(gè)性化客戶群體多樣化號(hào)碼信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，面向特定客戶提供 VIP 級(jí)的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個(gè)人只要登記 了通信助理業(yè)務(wù)，只要撥打 118114 就可以享受語(yǔ)音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、 自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)、語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)、個(gè)人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù)?？梢酝ㄟ^網(wǎng)站更新個(gè)人號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)的資料信息。

　　a 語(yǔ)音號(hào)簿

　　企業(yè)或個(gè)人用戶開戶后，向其提供限額數(shù)量電話號(hào)碼的錄入、存儲(chǔ)、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。

　　b 自動(dòng)轉(zhuǎn)存

　　用戶在收聽完所查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號(hào)碼存入其個(gè)人號(hào)碼簿，而無需二次操作。

　　c 自動(dòng)轉(zhuǎn)接

　　用戶在收聽完號(hào)簿播放的查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號(hào)。

　　d 企業(yè)總機(jī)

　　為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機(jī)人工總機(jī)的服務(wù)，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置不同，通過 118114 服務(wù)臺(tái)席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。

　　e 語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)

　　個(gè)人號(hào)簿業(yè)務(wù)用戶錄制一段特定時(shí)長(zhǎng)的祝賀詞，并可選擇附帶背景音樂，發(fā)往自己設(shè)定的親朋好友通信工具。用戶在進(jìn)行語(yǔ)音賀卡發(fā)送時(shí)，可以選擇短消息通知、語(yǔ)音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。

　　f 個(gè)人商旅業(yè)務(wù)

　　向用戶提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預(yù)定、賓館、旅行社、旅游景點(diǎn)等相關(guān)號(hào)碼信息，為外出用戶提供全程服務(wù)。

　　18.接入碼有何要求？

　　在南方 21 ?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)，針對(duì)普通查號(hào)客戶，電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)接入號(hào)碼仍沿用 114 號(hào)碼；針對(duì)已注冊(cè)使用通信助理類業(yè)務(wù)的個(gè)性化客戶，電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)接入號(hào)碼使用118114 號(hào)碼。在北方區(qū)域內(nèi)，統(tǒng)一使用 118114 作為電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)接入碼號(hào)。

　　第二部分 業(yè)務(wù)咨詢

　　1.何時(shí)開通這些業(yè)務(wù)？

　　現(xiàn)已開通號(hào)碼百事通的行業(yè)首查類、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)；預(yù)計(jì)6月份前開通號(hào)碼百事通的信息發(fā)布類、通信助理類業(yè)務(wù)。

　　2.目前已開通哪些具體業(yè)務(wù)？

　　優(yōu)先報(bào)號(hào)、品牌查詢、實(shí)名查詢、臨時(shí)報(bào)號(hào)；查詢轉(zhuǎn)接、直通車、短信/傳真報(bào)號(hào)；語(yǔ)音廣告、指路服務(wù)、網(wǎng)址查詢、多條件查詢；企業(yè)總機(jī)、企業(yè)（個(gè)人）號(hào)簿、號(hào)碼反查等

　　3．如何辦理業(yè)務(wù)？

　　類（需簽定個(gè)性化協(xié)議）：優(yōu)先報(bào)號(hào)、品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接、直通車、語(yǔ)音廣告、企業(yè)總機(jī)、企業(yè)號(hào)簿

　　A、對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理或社區(qū)經(jīng)理；

　　B、網(wǎng)上預(yù)登記、客戶經(jīng)理上門服務(wù)；

　　C、114臺(tái)預(yù)登記、客戶經(jīng)理上門服務(wù)；

　　第二類：實(shí)名查詢、臨時(shí)報(bào)號(hào)、網(wǎng)址查詢、個(gè)人號(hào)簿等電信營(yíng)業(yè)廳受理

　　4、咨詢、投訴服務(wù)電話號(hào)碼

　　10000 號(hào)

　　5、號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)資費(fèi)包括哪些內(nèi)容？

　　包括通話及轉(zhuǎn)接通話費(fèi)用和增值服務(wù)費(fèi)用兩類：

　　1、通話及轉(zhuǎn)接通話費(fèi)用

　　通話費(fèi)，向查詢用戶收取。是用戶在撥打114或118114接入碼后，從電話接通到服務(wù)結(jié)束用戶掛機(jī)產(chǎn)生的通話費(fèi)。按照114現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取該通話費(fèi)。

　　轉(zhuǎn)接通話費(fèi)，向被查詢用戶收取。是用戶在獲得號(hào)碼信息后要求系統(tǒng)代為轉(zhuǎn)接電話，從被轉(zhuǎn)接電話接通到服務(wù)結(jié)束用戶掛機(jī)所產(chǎn)生的通話費(fèi)用。

　　2、增值服務(wù)費(fèi)

　　增值服務(wù)費(fèi)，主要向被查詢用戶收取。

　　短信/傳真報(bào)號(hào)的增值服務(wù)費(fèi)向查詢者收取。

　　向通信助理注冊(cè)用戶收取的基本服務(wù)費(fèi)、號(hào)簿信息存儲(chǔ)等增值服務(wù)費(fèi)用。

　　6、號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)收費(fèi)方式包括哪些？

　　收費(fèi)的基本類型有三種，預(yù)付費(fèi)、每月按次付費(fèi)、按月/季/年定額付費(fèi)；

　　交費(fèi)基本方式有兩種，獨(dú)立付費(fèi)、捆綁電話付費(fèi)；

　　7、行業(yè)優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　各行各業(yè)中的優(yōu)勢(shì)商家。

　　要求：1）合法注冊(cè)并合法經(jīng)營(yíng)的商家，簽約并遵循合約規(guī)定向查詢客戶提供服務(wù)。2）有完整的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)保障規(guī)程。3）簽約并指定業(yè)務(wù)服務(wù)電話。

　　按合約規(guī)定繳納費(fèi)用

　　8、品牌查詢業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　主要是：具有分支機(jī)構(gòu)、連鎖、加盟類企事業(yè)單位

　　要求：1）經(jīng)營(yíng)證件齊全，有合法注冊(cè)的品牌或商標(biāo)；2）簽約。按合約協(xié)規(guī)定繳納費(fèi)用。

　　可以加入省內(nèi)分支機(jī)構(gòu)號(hào)碼，但暫不提供查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。

　　9、“直通車”業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　該業(yè)務(wù)適用面廣，主要是：1）提供訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)全服務(wù)的中介商。2）各行各業(yè)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)、具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)的特色商家，也可以使用本業(yè)務(wù),合作開設(shè)針對(duì)自身的特色欄目。

　　要求：1）資質(zhì)齊全并合法經(jīng)營(yíng)的各行各業(yè)商家；2）簽約后按簽約規(guī)定向查詢客戶提供比較好服務(wù)；3）有完整的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)保障規(guī)程；4）具有足夠容量的轉(zhuǎn)接電話電路。

　　按合約協(xié)規(guī)定繳納費(fèi)用。

　　10、語(yǔ)音廣告業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　有語(yǔ)音廣告或語(yǔ)音名片兩種模式。

　　語(yǔ)音廣告根據(jù)商家提供的廣告內(nèi)容，錄制成語(yǔ)音文件，廣告時(shí)長(zhǎng)一般在15 秒,按協(xié)議規(guī)定向商家的查詢意向客戶播報(bào)。

　　語(yǔ)音名片由公司名稱、辦公地址、業(yè)務(wù)電話、企業(yè)傳真、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)信箱、產(chǎn)品品牌等內(nèi)容組成。語(yǔ)音名片分30 秒、60 秒兩種。

　　各行各業(yè)的商家都適宜辦理此業(yè)務(wù)。

　　要求：1）資質(zhì)齊全并經(jīng)營(yíng)合法業(yè)務(wù)；2）廣告內(nèi)容真實(shí)、合法；3）簽約。

　　可以按月、按季、按年收費(fèi)，也可按協(xié)議價(jià)格收費(fèi)。

　　11、實(shí)名查詢業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　主要適宜寫字樓的物業(yè)管理單位

　　要求：須出示電話產(chǎn)權(quán)用戶同意的相關(guān)資料

　　各地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)或按協(xié)議價(jià)格收費(fèi)

　　12、查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費(fèi)？

　　各行各業(yè)。重點(diǎn)是有影響的商家、企業(yè)、公益事業(yè)單位、政府部門等的服務(wù)電話、接待電話、投訴電話、監(jiān)督電話、舉報(bào)電話、業(yè)務(wù)電話等。

　　要求：1）經(jīng)營(yíng)證件齊全，合法經(jīng)營(yíng)；2）簽約；3）企業(yè)的指定業(yè)務(wù)電話不欠費(fèi)或不違規(guī)發(fā)布信息；4）暫限本地電話。5）具有足夠容量的轉(zhuǎn)接電話電路。

　　協(xié)議價(jià)格。

　　13、短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)適宜哪些查詢用戶？怎樣收費(fèi)？

　　目前暫限對(duì)小靈通查詢客戶開放。

　　向小靈通用戶按照現(xiàn)行的小靈通短信資費(fèi)收取短信費(fèi)。

　　對(duì)其他營(yíng)運(yùn)商的手機(jī)短信報(bào)號(hào)，另行通知開放。

　　14、號(hào)碼反查業(yè)務(wù)有何規(guī)定？

　　對(duì)辦公電話，可播報(bào)地址，并短信傳送信息；

　　對(duì)私人電話，播報(bào)內(nèi)容隱匿住址的棟號(hào)、樓層及房號(hào)。暫不短信報(bào)號(hào)。

　　15、企業(yè)（個(gè)人）號(hào)簿適有哪些主要功能

　　A、將單位或團(tuán)體的電話號(hào)碼存放在號(hào)碼百事通

　　B、團(tuán)內(nèi)電話直接撥打114，指定團(tuán)內(nèi)被叫人的姓名，號(hào)碼百事通接通被叫用戶。

　　C、對(duì)團(tuán)內(nèi)成員的具有管理功能，即級(jí)別限制，高級(jí)別可查詢低級(jí)別的電話號(hào)碼，低級(jí)則不能。

　　D、具有按時(shí)段分別轉(zhuǎn)接不同電話的功能。

　　E、設(shè)定一個(gè)管理電話，通過該電話，隨時(shí)可以撥打114 來增加、刪減、更改團(tuán)隊(duì)電話資料。

　　16、企業(yè)（個(gè)人）號(hào)簿適宜哪些用戶？怎樣收費(fèi)？

　　主要是：1）企業(yè)老總；2）外出業(yè)務(wù)的人員較多的中小企業(yè)；3）人員變動(dòng)相對(duì)大的企業(yè)；4）社會(huì)關(guān)系較多的商業(yè)人士；5）會(huì)議、旅游等臨時(shí)團(tuán)體.

　　暫限本地電話各地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)或按協(xié)議價(jià)格收費(fèi)。