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浙江移動暖心服務多舉措，推動服務質(zhì)量再上新臺階

集號吧丨發(fā)表時間：2025-07-02丨訪問量：419
[摘要]?近日，浙江移動開展“民有所呼　我必有應”專項行動，圍繞網(wǎng)絡覆蓋、裝維服務、業(yè)務辦理、鄉(xiāng)村振興等領域推出21項具體服務舉措，并在全省開展以總經(jīng)理帶頭接訪、線上線

近日，浙江移動開展“民有所呼　我必有應”專項行動，圍繞網(wǎng)絡覆蓋、裝維服務、業(yè)務辦理、鄉(xiāng)村振興等領域推出21項具體服務舉措，并在全省開展以總經(jīng)理帶頭接訪、線上線下多渠道互動為特色的接待日活動，切實解決群眾在通信服務中的急難愁盼問題，進一步強化“首問負責、限時辦結(jié)、追求滿意”的服務理念，推動服務質(zhì)量再上新臺階。

浙江移動暖心服務多舉措，推動服務質(zhì)量再上新臺階

從電臺到社區(qū)　面對面服務零距離

通過開展客戶接待日、開放日、體驗日等多樣化活動，浙江移動構建起全方位、多層次的客戶溝通渠道，實現(xiàn)客戶意見精準傾聽、客戶訴求迅速回應、客戶問題高效解決。

在杭州，杭州移動副總經(jīng)理呂曉安帶隊，到杭州廣播電視臺在FM89杭州之聲參與接聽民情熱.線電話，就5G網(wǎng)絡、關愛套餐、客戶服務等問題，與廣大聽眾直接溝通并現(xiàn)場答疑，當日解決問題共計8件，將聽眾朋友的關鍵意見納入“民情臺賬”跟蹤落實，確保件件有回音、事事有著落。

金華移動線上線下雙軌并行，線上通過FM104.4金華之聲及各縣市廣播電臺“行風熱.線”欄目，搭建空中服務平臺，實時回應群眾關切需求；線下將每月10日定為“心級服務日”，進駐九縣市城區(qū)主營業(yè)廳開展“零距離”服務，現(xiàn)場面對面為群眾排憂解難。截至目前，已現(xiàn)場受理業(yè)務咨詢并高效解決客戶問題75個，問題解決率達100％。

為精準化解客戶難題，衢州移動總經(jīng)理姚儉平組建服務專班，親自帶隊主動為客戶“上門問診”。在常山縣雙明軸承有限公司，姚儉平實地勘察機房環(huán)境，結(jié)合客戶實際情況，量身定制機房安全升級方案。從加強門鎖防護等級、增設智能監(jiān)控設備，到優(yōu)化機房網(wǎng)絡訪問權限管理，全方位筑牢安全防線，避免因設備遭竊用而產(chǎn)生潛在損失。

暖心服務無盲區(qū)　創(chuàng)新舉措解難題

近日，寧波移動副總經(jīng)理章青在參與“民有所呼我必有應”活動時發(fā)現(xiàn)，“工作日業(yè)務辦理難”成為廣大客戶集中反映的問題。為此，浙江移動主動“破題”，將“暖心服務窗口”開到市民心坎上。

“我這剛下班就趕過來了，要不是營業(yè)廳還開著門，還得專門請半天假來辦業(yè)務?！?8時45分，在寧波鄞州萬達附近移動營業(yè)廳，剛下班的張先生一邊遞上身.份.證一邊感嘆。據(jù)了解，寧波移動專為“加班族”推出暖心延時服務舉措，全市50家營業(yè)廳延長營業(yè)時間至19:00—20:00，其中各區(qū)縣（市）設置至少2家核心營業(yè)廳提供夜間服務，重點布局在商務樓宇、居民區(qū)集中區(qū)域，以切實解決上班族下班辦不了業(yè)務的痛點。

“爺爺，頭往左偏點，這樣不扎脖子?！痹谇嗵锟h甌南社區(qū)的老榕樹下，麗水移動客戶經(jīng)理蔡玉蓮正握著推子，為75歲的陳爺爺修剪頭發(fā)。zui近，她在走訪時發(fā)現(xiàn)獨居老人理發(fā)難，便購置工具并利用午休時間開設“移動服務站”，免.費為老人理發(fā)。理發(fā)間隙，她順手教老人用手機查話費：“您看，打開這個APP點這里就能看話費賬單，以后不用大熱天跑出去查話費啦?！比缃?，蔡玉蓮的理發(fā)包總裝著兩樣“工具”——推子和業(yè)務服務手冊，她說：“服務沒有邊界，客戶需要的，就是我們要做的?！?/p>

在端午期間，紹興嵊州移動攜手多家企業(yè)打造了“民有所呼　我必有應”主題嘉年華。小籠包、粽子、香囊、草帽、五彩繩，以及投壺游戲……活動現(xiàn)場處處暗藏童趣，讓在趣味攤位間穿梭的人們與嵊州移動聯(lián)結(jié)起溫暖紐帶。

數(shù)字賦能惠百業(yè)　技術升級智萬家

家住溫州的李奶奶每天都有看《新聞聯(lián)播》的習慣，一日李奶奶打開電視機，發(fā)現(xiàn)家里的寬帶電視出現(xiàn)故障了，隨即撥通10086客服熱.線。話務員小云注意到李奶奶的手機支持視頻通話，就試著詢問：“奶奶，我可以給您發(fā)起視頻通話，告訴您怎么操作。”李奶奶欣然接受，并在小云的耐心指導下，很快解決了寬帶電視故障，及時趕上看《新聞聯(lián)播》。小云收到李奶奶點贊后開心地說：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用視頻電話打給我們，有可能像今天一樣，不用等師傅上門就可以解決問題?！?/p>

據(jù)了解，目前浙江10086的2000名話務代表已經(jīng)全部掌握視頻客服技能，客戶直接撥打熱.線號碼即可接入視頻客服，暢享“看、聽、說、觸”一體的多媒體客戶服務，利用視頻、圖文等形式開展生動的服務交互，提升客戶體驗。除了寬帶問題外，營業(yè)停機、營業(yè)復機、密碼重置、關停復通、營銷活動辦理等都可以通過視頻客服輕松解決。


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